建材之家讯：美国著名管理畅销书作家肯·布朗查德需要进行一次国内商务旅行，计划在一周之内前往四个城市。当他到了机场时，才发现自己既没带护照，也没带驾驶执照，身上没有任何能证明身份的东西。此时如果回家去取，就赶不上预订的航班了，怎么办？
这位学者想出了一个主意：在自己的著作中，有一本是各美国家喻户晓的传奇人物——迈阿密海豚橄榄球队教练唐·叔拉合著的，封皮上登有自己的照片。于是他赶快跑到机场的书店里，还真买到了那本书。
当肯来到他这次旅行要乘坐的第一个航班——美国西南航空的柜台办理快速登机手续时，工作人员要查看他的身份证明，他说："非常抱歉，我没有带护照，也没有带驾照。这个行吗？"他把那本书的封皮亮给了那个工作人员。
看到那张照片，那个工作人员大叫道 ："这个人认识叔拉！把他安排在头等舱！"其实西南航空根本没有头等舱。但当时柜台外的所有人都向肯欢呼，肯顺利地办理了登机手续，而且觉得自己像个英雄。
行程的第二站，肯来到另外一个航空公司办理快速登机手续。肯用了同样的照片、提出了同样的要求，可这次他就没那么幸运了。工作人员斩钉截铁地告诉他："不行！我不能给你办！你去常规登机柜台办理吧。"等他到了常规登机柜台，工作人员说："我需要去问问上司。"然后他的上司过来，看到肯想用书上的照片当作身份证明时说："我还得去问问我的上司。"这样，在西南航空没经过任何犹豫的决策，在这里一共经过了4个人。除了这个区别之外，这家公司与无论顺市逆市都保持优异业绩的西南航空还有一个很大的不同，那就是它一直在糟糕的财务状况中苦苦挣扎。
管理故事哲理
正如检查身份证明是为了保证登机人不是冒名顶替，我们工作中的流程与制度，都是为了实现经营目标而服务的。如果我们不顺目的而机械执行流程与制度，这样的体制就是官僚体制，这样的机构就是官僚机构。我们需要牢记，重要的是目的而不是手段。
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